پایان نامه تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه

پایان نامه تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه پایان نامه تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه

دسته : مدیریت

فرمت فایل : word

حجم فایل : 1387 KB

تعداد صفحات : 296

بازدیدها : 633

برچسبها : مدیریت دانش مدیریت ارتباط مشتری عوامل واسطه سازمانی صنعت بیمه

مبلغ : 10000 تومان

خرید این فایل

دانلود پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری، اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه با تأکید بر بیمه های عمر

بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM): اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه با تأکید بر بیمه های عمر

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانش مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها می باشد. در این راستا شرکت ها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می شود.

به علاوه در سالهای اخیر دانش به عنوان یک منبع سازمانی بسیار مهم در نظر گرفته می شود و توجه رو به رشدی به این مفهوم به وجود آمده است.

در حال حاضر مدیریت دانش به یک اولویت تحقیقاتی جامعه دانشگاهی تبدیل شده است و یکی از حوزه هایی است که شرکت ها در حال تخصیص سهم بیشتری از مخارج برای پیاده سازی اش هستند. در این محیط روابط شرکت ها با بازار بسیار مهم هستند و به طور کامل استراتژی های بازاریابی شرکت ها را به سمت سایر رویکردهای ارتباطی تغییر داده اند و مدیریت ارتباط با مشتری تأکید می کند که شرکت ها حفظ مشتریان موجود را با توسعه روابط بلند مدتی که نیازهایشان را برآورده می کند، سودآورتر از جذب مشتریان جدید می بینند.

این روابط بلند مدت تا حد زیادی بر اساس دانش مشتری هستند و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش، نه تنها توانایی سازمان برای تعامل، جذب و ایجاد روابط شخصی با مشتریان را بهبود می بخشند، بلکه همچنین توانایی آن ها برای افزایش دانششان در مورد آن ها را نیز تقویت می کنند.

با مرور ادبیات بسیاری از تحقیقات انجام شده، در پایان نامه حاضر، تأثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری شرکت بیمه آسیا در شهر تهران بررسی خواهد شد و مدیریت دانش به عنوان عامل تعیین کننده موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری همراه با سایر عوامل (عوامل تکنولوژیکی و مرتبط با بازار) مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت، در این تحقیق ابتدا بیان مسأله و اهمیت و ضرورت موضوع توصیف شده و سپس اهداف، چارچوب نظری، فرضیات تحقیق، اصطلاحات کلیدی و مدل مفهومی بیان شده اند.

سوالی اصلی تحقیق: مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری چه تأثیری دارد؟

قابلیت های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

قابلیت مدیریت دانش: توانایی یک سازمان برای ثبت و ضبط، مدیریت و تحویل اطلاعات معتبر و فوری در مورد مشتری، محصولات و خدمات به منظور بهبود پاسخ به مشتری و اراده تصمیم گیری سریع تر بر اساس اطلاعات مطمئن می باشد

مدیریت دانش تکنولوژی، فرایندها و پایگاه ها را برای ایجاد، تقسیم، برداشت و استفاده دانش راجع به مشتری در یک مکان مرکزی فراهم می کند. بنابراین یک دید از مشتری، صرف نظر از موقعیت جغرافیایی یا منطقه کارکردی در کسب و کار را فراهم می کند. سیستم مدیریت دانش می تواند دانش و اطلاعات زمان واقعی مربوط به مشتری را در ارتباط با چرخه مشتری فراهم کند.

در نتیجه ابتکار عمل های مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش به سمت هدف واحدی جهت گیری کرده اند، ارائه بهبود پیوسته در رابطه با مشتری، به علاوه خلق و انتقال دانش از نظر استراتژیک مهم و به عنوان یکی از فرآیندهای بنیادی در نظر گرفته می شود که تعیین کننده توانایی یادگیری و نوآوری سازمانی است.

به این دلیل مدیریت دانش یک نقش قاطع را در اجرای CRM ایفا می کند. چون شامل تغییر در بینش سازمان میزان زیادی از یادیگری نوآوری در درون سازمان است به علاوه مطالعات تجربی که قبلاً در مورد این موضوع انتشار یافته اند، قابلیت های مدیریت دانش km را به عنوان متغیری مورد تأکید قرار داده اند. که تأثیر معنادارتری روی موفقیت CRM دارد.

تعاریف عملیاتی واژه های تحقیق

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

راهبردی سازمانی است که کارکنان، فرآیندها و فن آوری را یکپارچه می کند. این کار به منظور بیشینه کردن ارتباطات با مشتریان سازمان و کانال های توزیع، مشتریان داخلی و تأمین کنندگان انجام می گیرد.

مدیریت دانش (KM)

مدیریت دانش دربرگیرنده رفتارهای انسانی، نگرش ها و قابلیت های انسانی، فلسفه های کسب و کار، الگوها، عملیات، رویه ها و فناوری های پیچیده است.

تکنولوژی

تکنولوژی در مدیریت دانش راه حل هایی را برای تسهیم دانش، مدیریت و اداره کردن اسناد، جریان یا روند کار و غیره ایجاد می کند.

عنصر تکنولوژی شامل زیرساخت های مدیریت دانش و اطلاعات تکنولوژی است که قارد به یکپارچه سازی اطلاعات و دانش در سازمان و نیز ایجاد، انتقال، ذخیره سازی و ایمن نگه داشتن منابع دانش در سازمان است. تکنولوژی مدیریتی: استفاده از زیرساخت های نرم افزاری، ICT، IT و...

انتقال دانش

این فرآیند عبارت از توزیع دانش تا نقاط فعالیت و حتی فراتر از آن، به بیرون سازمان است. عوامل متعددی از جمله تسهیلات ارتباطی و فرهنگ سازمانی می توانند به این فرآیند کمک کنند.

کسب دانش

فرآیند برداشت یا اکتساب دانش برای پاسخگویی به نیازهای فعلی و قابل پیش بینی آینده و تحقق اثربخش هدف ها ضروری است. دانش را می توان از طریق مکانیزم های مختلفی کسب کرد. به منظور شناسایی مکانیزم اکتساب دانش می توان آن را در دو طبقه قرار داد:

منبع درون سازمان و منبع بیرون سازمان. منبع درونی اکتساب دانش، ذهن کارکنان دانش تلویحی و مستتر یا پایگاه داده های سازمان که به شکل اطلاعات کدگذاری شده است. منبع بیرونی اکتساب دانش، که دانش جدید را وارد سازمان می کند.

دانش

دانش شامل: دانش رسمی، الگوها، قوانین برنامه ها و رویه ها، مهارت ها و تجربه افراد می باشد. آن همچنین شامل دانش رسمی، ارتباط برقرار کردن، تحلیل موقعیت ها، توسعه راه حل های جدید برای مشکلات و انجام فعالیت های سازمان، موضوعات فرهنگی، آداب و رسوم و ارزش هایی از قبیل روابط با مخاطبین سازمان می باشد.

مشتری مداری

نارور واسلاتر (1990) مشتری مداری را به صورت زیر تعریف می کنند :

فرهنگ سازمانی که به طور مؤثر و کارا رفتارهای ضروری برای ایجاد ارزش بالاتر برای خریداران را ایجاد می کند و بنابراین عملکرد بالای مداوم برای کسب و کار و تجارت می باشد.

رهبری

حمایت مدیران از اجرای فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری.

ساختار سازمانی

ساختار سازمانی چارچوب روابط حاکم بر مشاغل، سیستم ها و فرآیندهای عملیاتی و افراد و گروه هایی است که برای نیل به هدف تلاش می کنند. ساختار سازمانی مجموعه راه هایی است که کار را به وظایف مشخص تقسیم می کنند و هماهنگی میان آن ها را فراهم می کنند. در این تحقیق ساختار سازمانی در جهت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری عمل می کند.

کارکنان

درک و نگرش کارکنان در تسهیم و انتقال دانش بین واحدها و همکاران.

مقدمه

شرح و بیان مسأله تحقیق

اهمیت و ضرورت تحقیق

اهداف تحقیق

فرضیه های تحقیق

قلمرو موضوعی

قلمرو مکانی

قلمرو زمانی

جامعه و نمونه تحقیق

روش تحقیق

ابزار گردآوری داده ها

تعاریف عملیاتی واژه های تحقیق

فصل دوم

بخش اول: دانش

مقدمه دانش

روند تاریخی حرکت سازمان ها به سوی سازمان های دانش مدار

اقتصاد کشاورزی

اقتصاد منابع طبیعی

انقلاب صنعتی

انقلاب محصول

انقلاب اطلاعات

انقلاب دانش

مفهوم داده ها، اطلاعات و دانش

داده ها

اطلاعات

دانش (دانایی)

تعاریف دانش

دیدگاه های رایج در مورد دانش

روابط داده ها، اطلاعات و دانش

روابط داده ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا

روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو

روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست

تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم

عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش

انواع دانش

تقسیم بندی ارسطو

دانش ضمنی و دانش صریح

دانش شخصی و دانش سازمانی

دانش کارکردی

تقسیم بندی معرفت شناختی دانش

دانش رسمی و دانش غیررسمی

دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند

دانش اظهاری و دانش رویه ای

طبقه بندی دانش رایل

دانش اصلی و دانش فرعی

تقسیم بندی دانش مک لوپ

بخش دوم: مدیریت دانش

مقدمه مدیریت دانش

مدیریت دانش چیست؟

تعریف مدیریت دانش

تاریخچه مدیریت دانش

سیر تطور مدیریت دانش

مکاتب مدیریت دانش

مکتب اقتصادی

مکتب سازمانی

مکتب استراتژیک

دیدگاه های مدیریت دانش

دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه

دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار

نسل های مدیریت دانش

مدیریت دانش فناوری مدار یا مبتنی بر منابع

مدیریت دانش انسان مدار

گذار از مدیریت دانش فناوری مدار به مدیریت دانش انسان مدار

ویژگی های مدیریت دانش

اصول مدیریت دانش

نظریه های مدیریت دانش

مراحل مدیریت دانش

فرآیندهای هوشمند

کالاها و خدمات دانش محور

مفاهیم ابداعی تجارت

ایجاد نظام های حیاتی دانش و پیوستن سیستم های کار با نظام های دانش

مزایای مدیریت دانش

کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی

چالش های مدیریت دانش و مهارت های برطرف نمودن آن

موانع مدیریت دانش

عوامل انسانی

عوامل سازمانی

عوامل فرهنگی

عوامل سیاسی

عوامل فنی و تکنولوژیکی

مدل های مدیریت دانش

مدل میلتون

مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی

مدل چند عاملی توسعه نظام های مدیریت دانش

مدل چهار حلقه ای

مدل چرخه حیات دانش

مدل بک من

مدل هفت سی

مدل بکویتز و ویلیامز ()

مدل پایه های ساختمان

مدل عمومی دانش

مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش)

مدل هی سیگ

مدیریت دانش مشتری

تعریف مدیریت دانش مشتری

عناصر مدیریت دانش مشتریان

مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط مشتری بر اساس دانش مشتری

بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری

مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری

تاریخچه مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری

دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه)

دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر)

دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه)

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

تعاریف CRM

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری

عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مؤلفه های مدیریت ارتباط با مشتری

دیدگاه های مختلف در ارتباط با CRM

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی

ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری

CRM عملیاتی

CRM تحلیلی

CRM مشارکتی (تعاملی)

مزایای پیاده سازی CRM

مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان

محرک های توجه به CRM

محرک های درون سازمانی

محرکهای تجارت الکترونیکی

محرک های اهداف اولیه

فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

اصول CRM

مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری

اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت

حفظ مشتری

نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش

پایگاه داده های مشتری و بازاریابی مستقیم

مشتری گرایی و مشتری مداری

مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

جریان های دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری

فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

قابلیت های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM

تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM

بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری

صنعت بیمه

اهمیت اقتصادی بیمه

بازارهای بیمه

اهداف بازاریابی بیمه

انواع بیمه

بیمه های اجتماعی (اجباری)

بیمه های بازرگانی

در بیمه های زندگی

تعریف بیمه های زندگی (عمر)

انواع بیمه های زندگی (عمر)

فروش بیمه

خطاهای رایج در فروش بیمه

تاریخچه بیمه در جهان

تاریخچه بیمه در ایران

شرکت بیمه آسیا

بخش ششم

پیشینه تحقیق

: تحقیقات داخلی

: تحقیقات خارجی

مقدمه

روش تحقیق

از نظر هدف

از نظر روش

جامعه آماری نمونه

روش گردآوری داده ها

ابزار گردآوری اطلاعات

روایی و پایایی

روایی (اعتبار)

پایایی (اعتبارپذیری)

روش تجزیه و تحلیل داده ها

انواع معیارهای برازش مدل

جدول - - معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول

مقدمه

ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری

وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت

وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن

وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل

وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات

وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار

وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی

چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع

بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها

تحلیل عاملی تأییدی

نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای سازمانی

نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM

روایی همگرا

روایی تشخیصی

آزمون فرضها

برازش مدل مفهومی

مدل سازی معادلات ساختاری

آزمون برازش الگوی مفهومی

نیکوئی برازش مدل

مقدمه

بحث و نتیجه گیری

یافته های پژوهش

مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.

اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.

انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.

تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.

متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.

تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.

پیشنهادهای کاربردی

پیشنهاداتی برای محققان آینده

موانع و محدودیت های پژوهش

منابع مآخذ منابع

منابع فارسی

منابع لاتین

پیوست ها

خروجی لیزرل

Abstract

خرید و دانلود آنی فایل

به اشتراک بگذارید

Alternate Text

آیا سوال یا مشکلی دارید؟

از طریق این فرم با ما در تماس باشید