تحقیق تاثیر کیفیت خدمات بر ارزش ویژه نام تجاری از دیدگاه مصرف کننده

پایان نامه و پروژه نهایی کارشناسی رشته مدیریت هتلداری با عنوان تحقیق بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر ارزش ویژه نام تجاری از دیدگاه مصرف کننده در صنعت هتلداری مطالعه موردی هتلهای 4 و 5 ستاره گروه پارسیان در تهران

در دنیای رقابتی امروز، مشتریان در کانون اصلی توجه هتل ها قرار دارند و وفاداری آنان عامل اصلی کسب مزیت رقابتی هتلها است . هدف از انجام تحقیق حاضر بررسی رابطه بین وفاداری مشتریان و یکی از متغیرهای کلیدی آن یعنی کیفیت خدمات بوده و متغیرهای اعتماد و رضایت مندی نیز به عنوان متغیرهای واسطه مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش حاضر از نظر نوع توصیفی است و برای سنجش اطلاعات از پرسشنامه با طیف لیکرت هفت گزینه ای استفاده شده است . جامعه آماری مهمانان هتلهای 4 و 5 ستاره گروه پارسیان در تهران بوده و حجم نمونه 67 برآورد شده که برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است . یافته پژوهش بیانگر وجود رابطه مثبت و معناداری میان کیفیت خدمات و وفاداری مشتری است . بعلاوه یافته های این پژوهش نشان می دهد ، متغیرهای اعتماد و رضایت مندی نقش میانجی را در رابطه کیفیت خدمات و وفاداری ایفا می کنند و خود نیز تاثیر مثبت و معناداری بر ایجاد وفاداری دارند.

وفاداری مشتری

ظهور مفهوم به ابتدا دهه 1940 بر می گردد. این سازه بیانگر دو مفهوم جداگانه یعنی ترجیحات نام تجاری؛ که بعدا از آن به عنوان وفاداری نگرشی یاد شده و سهم بازار که وفاداری رفتاری نام گرفته است.

وفاداری، ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر تعریف می شود. اما تعریف جامعی نیز از وفاداری وجود دارد. در این دیدگاه وفاداری به تعهدی قوی برای خرید مجدد یک محصول با یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتیکه همان مارک یا محصول با وجود آثار و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری شود.

کیفیت خدمات

کارآمدترین متخصصان می دانند مشتری باید منحصر به فرد تلقی شود که جایگزین کردن آن بسیار هزینه بر است. وفادار نگه داشتن مشتری با ارائه خدمات خوب بسیار سودآورتر است تا این که هرازگاه مشتری تازه ای به دست آوریم. مشتری نمی خواهد که چیزی به او گفته شود، بلکه می خواهد در عمل به او نشان داده شود.

مشتریان نه به دلیل برنامه های پیشبرد فروش و بازاریابی بلکه به دلیل ارزشی که دریافت می کنند وفادار باقی می مانند. این ارزش از نظم و آرایش کامل جلوه هایی چون کیفیت محصول، خدمات پس از فروش و در دسترس بودن آن ناشی می شود

فهرست مطالب پایان نامه

چکیده

فصل اول

مقدمه

بیان مسئله

اهمیت پژوهش و اهداف آن

فرضیه های پژوهش

فصل دوم

تاریخچه

وفاداری مشتری

کیفیت خدمات

کیفیت خدمات و نظام

سطح تحلیل

رئوس رضایتمندی مشتری از نگاه مدیران هتل

تئوری های مرتبط با موضوع

نتیجه گیری

مشتری مداری

پیشینه تحقیق

خلاصه تاریخچه هتلهای بررسی شده

هتل پارسیان استقلال

هتل آزادی

هتل اوین

هتل پارسیان انقلاب

هتل کوثر

فصل سوم

روش پژوهش

متغیرهای پژوهش

ابزار جمع آوری داده ها

تجزیه و تحلیل اطلاعات

فصل چهارم

بخش اول آمار توصیفی

بخش دوم آمار استنباطی

فصل پنجم

بحثو نتیجه گیری

پیشنهادها

ضمائم و منابع

منابع